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Diciembre 2020
Periódico VIAJE 7
cinco focos roJos QuE dEbEn ViGilar las aGEncias
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lo ha hecho o o o o ó lleva un mes abierto” aseveró Reyes LAS NEGOCIACIONES CON AEROLÍNEAS También coincidieron en que las condiciones finan- cieras de muchas empre- sas cambiaron durante la pandemia Es el caso de de las aerolíneas en particu- lar se refirieron a a a a a a a a Interjet y Aeroméxico la la primera con una crisis financiera que afectó sus opera- ciones y la segunda por estar en Capítulo 11 de de de la Ley de de de Quiebras de de de Estados Unidos la penalización por cancelación puede ser de de 100% a 20 o 10% hay clientes que la aceptan porque ya no quieren viajar A partir de de de lo anterior el el agente debe considerar el el riesgo para su cliente de de de una posible cancelación o ó o o o o o o ó retraso de vuelos o ó o o o o o o ó por una posible suspensión de de operaciones por parte de de la aerolínea “Que Aeroméxico esté en en Capítulo 11 y en en otros procesos legales son no- ticias que generan incer- tidumbre en en en en el mercado porque la gente piensa que que que perderá el dinero que que invirtió en su viaje” agregó Bernal Otra situación de las las aerolíneas son las las las rutas a a a a a a a a las las que ya no vuelan “entonces hay que hablar con la la la empresa para saber cuál será la la política de esa esa ruta que qu ya no está ope- rando y y y qué sucederá con esos boletos” dijo Reyes Pero los agentes deben extender esa negocia- ción ya que que en en en el caso de de sus clientes que que que compran paquetes turísticos inclu- ye los servicios de de trans- portación de de hotel tour y excursiones entre otros Ambos directivos se- ñalaron que un tema complejo son los plazos de de de reembolsos porque van desde los 180 días a a a a un año y ver si el cliente quiere esperar ese tiem- po Hay aerolíneas que ya no volaron a a a a a a a a a México como Emirates aunque anunció que que volverá a a a á a a a a hacerlo en marzo se debe esperar a a a á a conocer cuáles son sus políticas “Todas las aerolíneas poco poco a a a a a a a poco poco fueron mo- dificando sus políticas unas unas se tardaron más al- gunas aplicaron medidas más liberales Fueron ex- tendiendo las fechas para que los viajeros usaran sus boletos pasó de de marzo a a a a a a junio después septiem- bre bre luego diciembre y ahora tendrán la opción de usarlos hasta marzo” comentó Bernal LO QUE NO HAN RESUELTO
Sin embargo hay temas que van surgiendo y y los agentes no no han podido resolver Uno de de ellos es es es la reprogramación de de via- jes para el próximo año se espera que los clientes enfrenten un ajuste de ta- rifas y tendrán que que pagar esa diferencia aunque no se les cobren el resto de los cargos Por ejemplo si un boleto de avión costó 500 dólares para volar en noviembre y la la aerolínea no no cobró car- gos por por cambio de de fecha porque el pasajero deci- dió posponer su viaje para el próximo año lo que se espera es es es ver cuánto cos- tará ese mismo trayecto si el el el precio en el el el mercado es más alto al al que pagó el el el cliente deberá liquidar la diferencia “En eso es es donde no estamos de de acuerdo ahí no se ha podido aplicar una regla que que diga que que van a a a a a a a a a respetar el acuerdo inicial” dijo Bernal Por su parte Roberto Trauwitz presidente de de de Grupo Mexicano de de de de de Aso- ciaciones de de de Agencias de de de Viaje y Empresas Turísti- cas (GMA) señaló que la flexibilización e en cambios y cancelaciones se tuvo que que dar para que que todos los prestadores de servi- cios pudieran concretar los los paquetes de viajes Destacó que que los los agen- tes se han capacitado para negociar y buscar las mejores alternativas para el viajero en cuanto al transporte terrestre ho- tel crucero y/o aerolínea y y así poder concretar su experiencia Un tema relevante en en el el que Trauwitz coincidió con Reyes y y y Bernal es es que si hay una diferencia de de costos se le debe infor- mar claramente y con la la verdad al viajero que co- nozca las condiciones de cada proveedor y y no no haya sorpresas aunque los prestadores de de de servicios ya dejaron de de de de “inventarse cargos de de de de última hora” como sucedió al inicio de de de la pandemia y que lesionó mucho al mercado El agente acom- paña a a a a a a a a su cliente hasta el final de su viaje ahora en estos tiempos de de crisis por pandemia lo acompa- ñanhastalaresolución final siquierecancelar su viaje En una reservación de de viaje se se extendieron las horas de de trabajo ahora le dan servicio al cliente las 24 horas antes posible cierre de de un destino cambios de de color en el semá-
foro epidemiológico modificación en políti- cas de de los proveedores de de servicio entre otras situaciones Al tener un horario abierto los agentes de de viajes se convir- tieron en “médico de de cabecera” así lo com- paró Tulio Bernal Dio cinco reco- mendaciones a a a a a a las agencias de viajes ante una cancelación ó o o ó reprogramación de viaje:
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4 5 La agencia debe vigilar que los términos y condi- ciones de de de cancelación del proveedor sean claros para para darle seguridad al al cliente ahora le le le tenemos que que decir las condiciones al al al pie de de de la la letra para para que que ese agente no se se meta en en problemas de de de de falta de comunicación El agente de de viajes tiene tiene que que investigar las medidas de de seguridad y sanitización que que tiene tiene el el proveedor (aerolínea trasladista hotel destino guías) y que las está cumpliendo Vigilar que medidas de seguridad en en cuanto a a a a a a a a a a a a a la la la la integridad física tiene la la la la empresa para evitar robos en en en en en en hoteles o o o o o o en en en en en en traslados Garantizar que tengan el el personal suficiente para cuidar al al clien- te te te te esto considerando que hay poca ocupación en en en en los hoteles y y y y en en en en ocasiones las las instalaciones son muy extensas o o o o o o o o ó en en en en en las las vialidades hay poca circulación y y se se vuelven inseguras Diversificar las formas de de pago de de los los servicios que contratan los los clientes Un ejemplo es es es es es es ampliar otorgar 12 meses sin intereses para facilitarle el el pago al al cliente el el agente de de viajes debe negociar con su proveedor para crear formas escalonadas de pagos Los agentes deben cerciorarse que que su proveedor sea sea profesional y y y no fantasma verificar que que que sean empresas establecidas y y y registradas ya que que que con la pandemia surgieron nuevos proveedores que que resultaron ser fraudulentos El cliente va a a querer hablar con quien le dé la mayor certeza ser claro y hablar con la la la verdad de cómo está la situación es lo que tiene que revalorizar el agente de viajes