Salón TIC por Arturo Velásquez
Cuando Facebook comenzó a incorporarlos los chatbots con inteligencia artificial en Messenger hace cuatro años, Marck Zuckerberg afirmó que serían una de las grandes revoluciones tecnológicas del futuro inmediato. La comunicación a través de estos agentes virtuales, que entienden el lenguaje natural de las personas y pueden interactuar con ellas, gracias a sofisticados algoritmos que tienen la capacidad de aprender, ha encontrado numerosas aplicaciones en las áreas de servicios al cliente de múltiples industrias, como bancos, cadenas de comercio electrónico y líneas aéreas entre otras. Su ritmo de crecimiento se había mantenido de acuerdo con las proyecciones de los analistas. Sin embargo, parece que la pandemia de Covid-19 ha logrado convencer aún a los más escépticos sobre sus ventajas.
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Las personas en una situación de crisis se mantienen en un estado de alerta y urgencia; están centrados en obtener soluciones, tienen dudas sobre qué hacer y cómo proceder ante diversas situaciones. Por otra parte, los call centers que deberían atenderlos, son lugares en donde es complicado seguir las mejores prácticas de sana distancia y aunque algunos pueden descentralizarse y recurrir al trabajo desde casa, esto no es tan eficiente como escalar un servicio basado en la nube para que un chatbot atienda a un número inusualmente alto de usuarios, sin riesgos de colapsar.
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Aunque aún es difícil encontrar cifras definitivas, hay analistas de NDS Cognitive Labs, empresa especializada en la implementación de tecnología cognitiva, que reportan crecimientos de hasta 600% en el uso de estas herramientas, durante las semanas de aislamiento en México.
Según el sitio especializado Markets and Markets, el valor de esta industria pasará de 2.6 billones de dólares en 2019 a 9.4 billones para 2024.
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Además de la atención al cliente, han surgido otras aplicaciones, como combatir la desinformación, por ejemplo, el bot de la Red Internacional de Verificación de Datos (IFCN, por sus siglas en inglés).
Algunos como www.be-spoke.io, que estaban muy enfocados en la atención a turistas, se han orientado a la asistencia virtual para comunicaciones de emergencia.
IBM ha lanzado programas para apoyar sin costo hasta por 90 días a organismos gubernamentales a gestionar la crisis mediante Watson Assistant, su bot de inteligencia artificial.
Cuando regresemos a la normalidad, probablemente los chatbots estén mejor posicionados.
