Grupo Xcaret, manejo de crisis

 
Carlos Velázquez
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Es difícil imaginar el dolor que sufre la familia del niño Leonardo Luna, quien perdió la vida el 27 de marzo en el Parque Xenses, de Grupo Xcaret. Fue un hecho tan lamentable que al mismo tiempo hace evidente la importancia de un adecuado manejo de la crisis, algo de lo que carece la mayoría de los destinos y empresas turísticas de México.

El menor fue succionado por el filtro del sistema acuático de la actividad conocida como “Riolajante”, debido a que carecía de una tapa; situación que la empresa, fundada por Miguel Quintana, ya reconoció como consecuencia de un error humano.

Miguel Ángel Luna, padre del niño y cardiólogo de profesión, ha referido en entrevistas que los paramédicos del parque no contaron con el equipo necesario para atender al menor de forma adecuada y que las autoridades del Ministerio Público lo presionaron para que liberara de responsabilidad al parque, amenazándolo con retrasar la entrega del cuerpo de su hijo.

Dada la relevancia del Grupo Xcaret, ha habido un alud de información que comenzó a derivar en versiones paralelas, atribuyendo, por ejemplo, dicha presión a los abogados del parque.

Xcaret tiene contratada a la agencia Alchemia, de Lourdes Berho, exdirectora general del Consejo de Promoción Turística, para hacerse cargo de las situaciones de comunicación que, técnicamente, se conocen como “manejo de crisis” y que ella ejecutó profesionalmente.

El grupo nombró a Elizabeth Lugo, directora de Operaciones, como vocera para atender las diversas solicitudes de entrevistas, precisando los hechos y transparentando la información tal y como marcan los protocolos.

Los parques del Grupo Xcaret han recibido a más de 45 millones de turistas en sus más de 30 años de vida y ésta es la primera vez que ha habido un accidente fatal. Ahora, están obligados a reforzar todavía más sus procesos de seguridad.

  • La organización tiene contratado un seguro de responsabilidad civil, los abogados de ambas partes buscarán una salida según sus intereses y los responsables de esta negligencia deberán responder a ella según lo que marca la ley.

Pero del Grupo Xcaret dependen más de ocho mil familias y una situación como ésta debe ser tratada y evaluada en su justa dimensión, hecho que debería de llevar a empresarios y autoridades a reflexionar sobre la importancia de la comunicación.

También acerca de los riesgos que tiene para tantos destinos carecer de un manual de crisis y las personas adecuadas para aplicarlo.

DIVISADERO

“Compló”. Gloria Guevara, presidente del Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC), no está nada contenta con la decisión de la Organización Mundial del Turismo (OMT), que dirige Zurab Pololikashvili, quien decidió convocar a su reunión de ministros en República Dominicana, los mismos días de finales de abril en que se llevará a cabo la Cumbre Anual en Cancún.

Este último evento del Consejo Mundial de Viajes y Turismo había sido anunciado como el regreso del turismo internacional a los congresos presenciales y, además, tiene confirmados a varios ministros del ramo, quienes ahora tendrán que optar por irse con “melón o con sandía”.

Si Guevara fuera tabasqueña, ya estaría denunciando un “compló”.

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Periodista apasionado de los viajes y de entender y comunicar cómo funciona la industria del turismo.

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