¿Por qué las OTA no permiten cambios o devoluciones?

 
Nallely Campos
hrs.

Durante la Cumbre regional para América, que organizó hace dos semanas el Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC, en inglés) en Lima; **Guido Becher**, fundador de Netactica Holdings, mostró dos fotos sumamente representativas de lo que hoy sucede con las Agencias de Viajes por Internet (OTA, también en inglés).

En la primera un joven navegaba sonriente frente a una pantalla de computadora, mientras adquiría un viaje a través de una de estas empresas que se pueden llamar Expedia, Travelocity, Best Day, Despegar, Booking o un largo etcétera.

En la otra ese mismo joven aparecía vociferando, con los pelos parados y la mirada descompuesta mientras sostenía un teléfono en la mano.

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La primera imagen hacía referencia a los amigables procesos de venta de las OTA, que permiten revisar las fotos de los hoteles, comparar los precios y elegir a partir del cúmulo e información al que hoy tiene acceso el consumidor.

La segunda imagen, en cambio, hacía referencia al desafortunado momento en que un viajero tiene que cancelar o modificar su trayecto y se topa con una pared electrónica, que tiene una réplica en el call center pues el cambio es imposible.

Los casos se multiplican e incluso hay situaciones absurdas, de quienes no se fijaron correctamente en el día e inmediatamente después de haber hecho click quieren corregir su error aunque ya no prospera.

Así es que **Becher** decía en aquella plática, que uno de los temas en los que está trabajando su empresa es en encontrar opciones para solucionar ese problema.

Lo que sucede tiene que ver con ese enorme poder de negociación que hoy tienen las OTA y que ya ha generado diversas reacciones en la industria de los viajes.

Desde las aerolíneas como American Airlines, que han entrado en procesos judiciales para tratar de romper su relación con Expedia, hasta las cadenas de hoteles que invierten cada vez más dinero en tener centros de reservaciones propios que compitan con las OTA.

En términos generales, como una regla no escrita, resulta que las OTA cobran una comisión del 25% por sus servicios de venta y exigen las menores tarifas; así es que los hoteles y demás prestadores de servicios les abren sus espacios en la categoría con las mayores restricciones.

Así es que cuando un usuario compra a través de estas agencias, acepta una serie de condiciones entre las cuales se incluyen que no haya cambios y que el dinero no sea reembolsable.

Quizá una solución pudiera ser un seguro asociado a la compra, aunque también es un argumento de venta para las agencias tradicionales que no generan esos riesgos a los viajeros.

**Becher** efectivamente encontró un problema no resuelto, pero la salida no es fácil.

hrs.

Periodista especializada en turismo

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