SALÓN TIC POR ARTURO VELÁSQUEZ
La industria de los viajes está pasando por un importante cambio de paradigma, los viajeros son cada vez más expertos en tecnología y esperan tener experiencias digitales antes, durante y después de sus viajes, lo que ha dado una gran relevancia a la personalización digital.
La enorme cantidad de datos que se generan en la actualidad ha hecho necesario el uso de herramientas de inteligencia artificial (IA) para poder analizarlos e identificar patrones en imágenes, voz, video y texto, y convertirlos en ideas que tengan significado y sean procesables para la toma de decisiones.
Los descuentos, paquetes turísticos y viajeros a los que se dirigen y en qué temporadas, se personalizan utilizando novedosas herramientas basadas en IA que buscan imitar el comportamiento humano, aunque a una velocidad extraordinariamente superior, basándose sobre todo en la capacidad de aprender a través del conocimiento y la contextualización para ir tomando decisiones.
Los anuncios digitales tradicionales están destinados a desaparecer; los consumidores simplemente los cierran, no quieren recibir información que no les interesa. Buscan una conversación coherente con sus necesidades.
Así han surgido plataformas como WayBlazer, especializadas en la aplicación de la inteligencia artificial al sector de viajes. Esta plataforma fue fundada en 2014 por Terry Jones, un experto en la experiencia digital para viajeros, fundador de Travelocity, quien también participó en el desarrollo de Kayak.com; Manoj Saxena, otro de los fundadores fue gerente general de IBM Watson Solutions, enfocado en identificar, invertir y escalar compañías de software centradas en la nube en el área de la computación cognitiva y alineado con el ecosistema IBM Watson Cloud.
Los usuarios de WayBlazer pueden buscar y chatear con la plataforma utilizando lenguaje natural, que comprende el contexto y la intención; luego recomienda los mejores destinos y productos como paquetes, hoteles, alquileres de vacaciones, cruceros y tours seleccionando las imágenes y reseñas más relevantes para cada usuario. Al mismo tiempo que ofrecen información útil, recopilan datos muy valiosos que ayudan a mejorar el comportamiento de la herramienta.
Un ejemplo exitoso de un conserje de inteligencia artificial es Connie del Hilton World, que entró en funcionamiento en 2016 y puede interactuar amigablemente con los huéspedes en la recepción. Funciona con la inteligencia artificial Watson de IBM, utilizando la base de datos de viajes de WayBlazer.
Otro caso de éxito de lo que ha sido denominado cómputo cognitivo, es Cora, la agente inteligente del Royal Bank of Scotland, con la ayuda de IBM Watson, el banco desarrolló un asistente inteligente que es capaz de manejar cinco mil consultas en un sólo día. Analiza los datos de reclamaciones de los clientes y es capaz de proporcionar más de mil respuestas diferentes y comprender más de 200 preguntas de los clientes. Si es necesario, tiene la capacidad de transferir al usuario con un agente humano si la consulta lo requiere.
Debido al sorprendente avance de estas tecnologías, cada vez más organizaciones están aprovechando soluciones cognitivas para mejorar sus procesos operacionales, como la acumulación y generación de datos y el uso de estos para hacer predicciones.
El primer programa informático para procesar lenguaje natural fue desarrollado en el MIT en 1966, se llamaba Eliza e imitaba una conversación humana. El primer intento real de usar un bot basado en IA fue en 1988 con Jabberwocky; Siri llegó en 2010, Alexa en 2015 y Facebook lanzó bots para Messenger en 2016. Las grandes compañías a nivel mundial están utilizando sistemas cognitivos para apoyar sus procesos, parece que lo que se avecina para todas las empresas turísticas, es incluir estos sistemas para continuar siendo competitivos en el mercado global.
