Hace días transitando por Insurgentes Sur pasé enfrente de Los Almendros, el otrora famoso restaurante de comida yucateca, que se veía casi vacío y entonces un amigo comentó: “Ese lugar dejó de ser bueno cuando lo compró una cadena”.
Nadie puede negar los alcances de CRM, el grupo de restaurantes de la familia Vargas que compite con los gigantes de la restaurantería; pero ciertamente Los Almendros perdió sutileza cuando el gramaje y el precio de la materia prima se volvieron más importantes que el sazón.
La semana pasada la Comisión Federal de Competencia Económica autorizó a Marriott adquirir la colección de marcas de City Express, cuyo fundador es Luis Barrios, una operación de 100 millones de dólares con la que sumará 150 hoteles y 17 mil cuartos a su portafolio.
Barrios ha dicho que City entra a una tendencia global de consolidación de hoteles en el mundo, lo que se traducirá en crecimiento e internacionalización.
Evidentemente al apellidarse Marriott habrá más inversionistas interesados en usar la marca City que ahora es parte de una de las redes de distribución más grandes del mundo.
Además City Express siempre apuntó a la eficiencia, al servicio estandarizado y aunque tiene algunos hoteles con habitaciones más amplias o un diseño arquitectónico superior al promedio, nunca tuvo como meta el servicio personalizado.
Recuerdo hace años en una comida con Barrios y un potencial inversionista, cuando le pregunté si al menos ofrecerían algunas experiencias en el destino y él respondió con ironía que “a lo mejor el dueño podría usar una cama para exhibir unos folletitos”.
El hecho es que con esas fusiones que han comandado Marriott, Hyatt, Barceló, Accord y tantas cadenas más, resulta igualmente complicado encontrar diferenciadores para elegir entre uno y otro cuarto de hotel, que ya se han vuelto un comoditie.
El servicio personalizado en City nunca ha existido ni existirá y si alguien quiere ese nivel, tiene que optar por las marcas de lujo y pagar, algunas veces, cantidades estratosféricas.
Aquella visión romántica de los dueños de pequeños hoteles, que ofrecían como mínimo un buen desayuno y que estaban dispuestos a platicar con los huéspedes, orientarlos y darles algún extra están siendo rebasados por las fusiones, los números y el ahorro en los costos.
Efectivamente un viajeros de negocios con un presupuesto limitado, lo único que necesita es un cuarto limpio, una cama cómoda, que el internet funcione bien y que haya un desayuno básico antes de salir a trabajar.
Pero está quedando abandonado un nicho de esos viajeros que no tienen grandes presupuestos, ni prisa y que disfrutan preguntándole sus tips de viaje a los dueños.
Las plataformas como Airbnb, en contraparte, ya han habilitado a través de la tecnología la posibilidad de que el huésped le pregunte al propietario sobre cómo resolver todo lo que va necesitando durante su estancia.
Además premia a los llamados “súper anfitriones” pues los huéspedes los califican y recomiendan cuanto dejan el inmueble y, además, ahora les pueden comprar algunas experiencias.
Sólo es una hipótesis, pero quizá esa frialdad numérica detrás de las fusiones, que tanto les gustan a los fondos de inversión, están haciendo más grande la puerta para que los clientes de las plataformas encuentren otra razón para alejarse de ese entresijo que ya existe en las marcas hoteleras
