Un “chatbot” es un programa que, mediante algoritmos de inteligencia artificial, simula mantener una conversación con una persona. La interacción a través de texto suele llevarse a cabo a través de aplicaciones de mensajería instantánea como Facebook Messenger, WhatsApp, iMessage y SMS. Algunos utilizan una interfaz de usuario basada en voz, para dar una sensación de más realismo. Este es el caso, por ejemplo, de las famosas asistentes Siri del iPhone, Cortana de Microsoft o Alexa de Amazon.
La inteligencia artificial (AI, por sus siglas en inglés) ha encontrado aplicaciones en muchas áreas, incluyendo el diagnóstico médico o la conducción de vehículos. Por ejemplo, Google ha utilizado sus algoritmos de AI para aprender con extraordinarios resultados de imágenes que sirven como soporte al diagnóstico de cáncer. Muchos representantes de la industria automotriz y del transporte, como Tesla o Uber, han invertido grandes cantidades de dinero en desarrollar automóviles que no necesitan chofer, que aunque se han visto frenadas por accidentes recientes, muestran cómo en el futuro próximo las aplicaciones de la inteligencia artificial marcarán el rumbo de la tecnología.
Los centros de atención al cliente hacen grandes esfuerzos por adoptar el uso de los chatbots, buscando ser más eficientes. Los primeros, basados en reglas seguían un flujo determinado de interacciones y se limitaban al entendimiento de oraciones específicas, por lo que solamente podían llevar a cabo tareas sencillas como indicar una hora, proveer información básica de un producto, proponer opciones de pago, capturar datos del cliente o promocionar un producto. Sin embargo, las versiones actuales “aprenden” y van perfeccionando su comportamiento con el uso, permitiendo al usuario una interacción más natural.
Hay algunos desarrollos interesantes en México, como el sitio gus.chat, que ya ha encontrado aplicaciones en empresas como Cinépolis, Farmacias del Ahorro y El Palacio de Hierro, entre otras.
Los chatbots cada vez podrán hacerse cargo de tareas más complejas, como reservar vuelos o taxis o inclusive a través del análisis de las emociones, conocer más a fondo el comportamiento de los huéspedes antes y durante el viaje.
Recientemente, se ha anunciado la llegada al mercado de Latinoamérica del “chatbot” para hoteles y alojamientos turísticos Güelcom, desarrollado en Sevilla. Este permite realizar reservaciones, resolver dudas de huéspedes y dar consejos de que hacer en la ciudad, las 24 horas de los siete días de la semana. Según su sitio (guelcom.net) “los hoteles tardan una media de siete horas en contestar a respuestas on line”, en una época en donde la gente busca respuestas inmediatas, esto es un punto crítico para perder la atención de un potencial cliente, o dejar insatisfechos a los actuales; los chatbots pueden dar respuestas inmediatas.
Parece que una parte de la fantasía de Arthur C. Clarke y Stanley Kubrick en la película de finales de los sesenta, “2001 una odisea en el espacio”, en donde la computadora HAL 9000, a través de la inteligencia artificial, se entendía con los astronautas y podía controlar las funciones vitales de la nave, se han vuelto realidad. Esperemos que la segunda parte de la fantasía en donde la HAL cambia su comportamiento y mata a los miembros de la tripulación, no llegue a cumplirse.
Esta nota se ha tomado de los apuntes del curso Informática para el Turismo de la Licenciatura en Administración Turística de la Universidad Anáhuac.
