Viajeros critican áreas de servicio al cliente

 
Margarita Solís
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Los turistas consideran fundamental la calidad del servicio al cliente que les ofrecen aerolíneas y hoteles.

Para evitar problemas económicos graves a largo plazo, aerolíneas y hoteles deberán modificar el servicio al cliente, ya que los turistas creen que es un factor determinante para crear una experiencia de viaje positiva.



Considerando lo anterior y para superar sus retos, las empresas turísticas deben adelantarse a las nuevas tendencias tecnológicas para comunicarse con sus clientes.

En el estudio Turismo y Hostelería en Latinoamérica de la empresa Mitto, 46.9% de los viajeros de la región y 52.4% de los extranjeros consideraron como los mejores canales de hoteles y aerolíneas para resolver sus inquietudes o problemas: chatbots, redes sociales, SMS o Whatsapp.

Sin embargo, para el 49.9% de los turistas latinoamericanos llamar por teléfono es la mejor forma para comunicarse con los proveedores de servicios de viaje. Este indicador representa una oportunidad de mejora para la atención del cliente por parte de las empresas, ya que 30% de los encuestados latinoamericanos también manifestaron que la mala atención al cliente afectó su experiencia con compañías aéreas en América Latina.

Un tema con oportunidad de mejorar es comunicar los retrasos en los vuelos, ya que 50.4% de los encuestados tuvieron problemas con las aerolíneas.

También resultó que las experiencias negativas tienen un gran impacto en la relación con el cliente a largo plazo, ante ello 32.8% de las turistas únicamente volaría con la misma aerolínea si no tuviesen otra alternativa; además, 17.2% advertiría a amigos y familiares de no viajar ni confiar en dicha compañía.

En el caso de los hoteles, 32.1% de los usuarios no volverían a alojarse en el mismo lugar y 24.1% preferirían no volver a hacerlo.

En estas respuestas destacó la importancia de las opiniones emitidas por los consumidores en redes sociales.

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Periodista con más de 20 años de experiencia en los sectores relacionados con finanzas, economía, negocios y comercio. Entre el mundo impreso y el digital.

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