La forma de operar de las agencias de viaje se modificó en los últimos tres años, continúan migrando a la digitalización para mantenerse en el mercado.
Javier Martí, socio responsable de Hospitality, Travel and Leisure en NTT Data Europa y Latinoamérica, explicó a Periódico Viaje que, al probar las compras de viajes vía online, un cliente difícilmente regresará a una agencia a sentarse frente a un agente para hacer una reservación.
“El camino a la digitalización ya no tiene vuelta atrás. Las compras de viajes por el canal digital obligan a las agencias a replantearse como harán su labor de venta”, comentó.
En los últimos 3 años, la digitalización se aceleró para hacer en pocas horas o días “cosas antes impensables”. Ese cambio se dio más rápido ante la necesidad de mantener un negocio y, por tanto, de atención al cliente.
“La pandemia trajo una digitalización por obligación. En 2019, las empresas tenían estrategias de digitalización y avanzaban en ellas, pero era más por conveniencia, no una obligación”, precisó Martí.
El papel de los dispositivos móviles se modificó, en la fase de inspiración para viajar, antes, el 80% de los clientes usaba smartphone, tablets o pc y la contratación llegaba al 50%, pero ahora esos clientes son 90% digitales y el resto vuelve a la compra presencial.
Los viajeros que antes hacían la reservación solo de una habitación de hotel o un vuelo a través de una agencia se redujeron en 30%, ya que ahora, les resulta más práctico hacer una compra digital, e incluso prefieren llamar al call center.
Aunque Martí precisó que, para viajes más complejos, por distancia, tiempo o número de personas, la contratación de esos servicios de mantienen de forma presencial.
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