Delta Air Lines informó que está utilizando el “big data” para que sus empleados se apoyen al ofrecer los servicios al cliente de la primera línea y diferenciar aún más la experiencia de vuelo.
La aerolínea está dando a los asistentes de vuelo una lista de clientes priorizados, basada en datos predeterminados, para que puedan reconocer en cada vuelo doméstico a clientes según su estatus de Medallion Skymiles, hitos alcanzados con acumulación de millas, haber tenido interrupciones de vuelos recientes o su lealtad como un viajero corporativo. Esto permite a los asistentes de vuelo identificar rápidamente al cliente y personalizar la interacción.
Si cada tripulación de vuelo reconoce a 20 clientes en cada vuelo, Delta tocará personalmente la experiencia de viaje de 50 mil clientes cada día.
En abril, la aerolínea lanzó esta tecnología con la última actualización de su “Herramienta de Servicio al Cliente”, la cual ya proporcionaba a los asistentes de vuelo con información del cliente como nombre, estado y puerta de conexión a través de sus dispositivos portátiles SkyPro.
Los comentarios y las encuestas de los clientes demuestran que un pequeño gesto de reconocimiento puede causar una gran impresión.
“Nos despertamos cada día con la pasión de hacer las cosas mejor para ellos y nos esforzamos por crear más fanáticos de Delta. Aprovechar el “big data” para mejorar la capacidad de nuestros empleados de reconocer a nuestros clientes de manera personalizada es un paso significativo hacia adelante en la experiencia que ofrecemos al cliente”, Sandeep Dube, vicepresidente de Delta para Compromiso con el Cliente y Lealtad.
Y la recopilación de datos no se detiene después de la interacción. Los empleados anotarán la respuesta del cliente después de cada reconocimiento, creando un circuito de retroalimentación integral.
“Queremos saber qué resuena con nuestros clientes y adaptar el programa a lo largo del tiempo para ofrecer una experiencia aún mejor”, dijo Dube.
