La experiencia del cliente es un factor clave en los aeropuertos. Desde el proceso de documentación, abordaje y descenso del avión, la comodidad incluso implica que los usuarios gasten más.
De acuerdo con el estudio “Love the Journey” de Collinson Group, empresa que opera los salones Priority Pass en todo el mundo, la comodidad es lo más importante para el 74% de sus encuestados.
El estudio incluyó entrevistas a siete mil personas de las regiones de América, Europa y Asia y reveló también que mientras más satisfactoria sea la experiencia, los usuarios gastan más.
Jorge Goytortúa, director ejecutivo del Cross Border Xpress (CBX), dijo en entrevista que los usuarios ven las terminales aéreas como más que un simple punto de tránsito.
Según Collinson Group, mientras en 2018 sólo el 23% sentía que la experiencia en los aeropuertos era satisfactoria, ese porcentaje ascendió al 63% en 2023.
Entre los objetivos de CBX se encuentra agilizar el tiempo de cruce. Según el director, el tiempo promedio de cruce desde Tijuana a San Diego para pasajeros que ya cuentan con pase de abordar un ticket es de 16 minutos.
Para el caso de los que necesitan comprar boleto y llenar forma migratoria, el promedio es de 20 minutos. En el caso de los pasajeros que viajan de Estados Unidos a México, el promedio es de 24 minutos contando el proceso de entregar documentos a las aerolíneas.
La Encuesta Global de Pasajeros (GPS) de 2023 de la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) reveló que el 91% de los pasajeros estaría dispuesto a utilizar procesos de automatización si eso significa acelerar los controles de seguridad.
Para el caso de CBX, Goytortúa dijo que trabajan en ser el primer puerto de internación terrestre y el cuarto de la República Mexicana en tener e-gates (puertas automáticas) para lograr un proceso automático de entrada para extranjeros en México.
“Tenemos que asegurarnos que el proceso cumpla con todo el marco regulatorio, estamos muy avanzados en el Instituto Nacional de Migración para el proceso, esperamos tenerlo listo para el primer semestre de 2024”.
Del lado de Estados Unidos trabajan con el CBP (siglas de Customs and Border Protection) para implementar reconocimiento biométrico desde el ingreso a CBX, también esperan tener listo el proceso para el primer semestre de 2024.
En cuanto al manejo de equipaje, la IATA asegura que el 74% de los viajeros usa únicamente una maleta de mano para evitar el tiempo de espera en bandas. Sin embargo, el 67% estaría interesado en la recogida y entrega a domicilio, mientras que el 77% dijo que probablemente documentaría una maleta si pudiera etiquetarla y facturarla antes de llegar al aeropuerto.
Según la asociación, los usuarios estarían dispuestos a confiar en la tecnología si eso significara la reducción en tiempos de llegada al aeropuerto, migración y recolección de maletas documentadas.
