Comentarios al vuelo de Rosario Avilés
¿Quién no recuerda al Doctor Dao? Fue aquel pasajero del vuelo 3411 de United Airlines que el 9 de abril de 2017 estaba en su asiento del avión a punto de despegar desde el aeropuerto O’Hare de Chicago y fue prácticamente arrastrado a la salida por fuerzas de seguridad ya que, por azares del destino, fue elegido para “ceder su asiento” en contra de su voluntad.
El caso se volvió emblemático y motivó no sólo la caída de acciones de la aerolínea, un daño reputacional del que la empresa no ha logrado recuperarse y también la revisión de las políticas corporativas, y después gubernamentales, acerca de cómo solicitar a un pasajero que ceda el asiento y cómo compensarlo en caso de que así lo decida.
Pero éste, aunque es el más famoso de los casos, no es ni con mucho el único, pues la aviación en la era de las redes sociales es completamente diferente a lo que solía ser. Y esto lo saben todos los operadores, las armadoras de aviones, los servicios de catering, las marcas asociadas a los viajes aéreos, los gremios, los directivos.
La vitrina global
Las cosas empezaron a cambiar desde hace tiempo. Incluso la propia United ya había tenido una amarga experiencia cuando en 2008, un pasajero poco común, el músico de nacionalidad canadiense Dave Carroll que viajaba a un concierto y al llegar a su destino, su guitarra (la que usaría en el concierto y cuyo costo era superior a los 3,500 dólares) estaba dañada, debido al mal manejo del equipaje por parte de los empleados de la aerolínea.
La empresa, acostumbrada a que este tipo de incidentes se mantenían bajo control, se mostró bastante hostil y en principio rehusaron compensar al músico. Más tarde, después de meses de reclamos, le ofrecieron compensarlo con una pequeña suma aunque lo hacían como una gran “concesión”. Como respuesta, Dave compuso una canción “United rompe guitarras” que en pocos días se hizo viral, ante lo cual la aerolínea se vio obligada a ofrecer más, pero ya era demasiado tarde. El músico aclaró que no le interesaba ya la compensación sino un cambio radical en las políticas de la empresa.
¿Cuál fue el factor que influyó en estos dos casos? La exposición pública a través de las redes sociales, lo que podríamos llamar una virtual vitrina global que permite que en segundos, lo que ocurre en un lugar del planeta dé la vuelta y provoque una ola de indignación y hasta boicots contra marcas, personajes o servicios.
Lo mismo ocurre en incidentes y accidentes de aviación. Cómo no recordar el accidente de Span Air también en 2008, donde perecieron 154 personas, que justamente al despegar se desplomó y sus directivos se estaban enterando en el preciso instante en que las imágenes del siniestro estaban siendo difundidas. ¿De cuántos incidentes, de cuántos momentos difíciles o de malos tratos a bordo no nos hemos enterado gracias a las redes sociales? Las cosas ya cambiaron y esto obliga a las empresas a ser mucho más eficientes, correctas y amables con los clientes, de lo que en el pasado estaban acostumbrados.
Por contraste, es raro encontrar que algún pasajero satisfecho o feliz, lance un video felicitando a su aerolínea, a sus tripulantes o empleados de mostrador o a su servicio de catering por algún detalle o innovación en el servicio que guste mucho. Esta es la naturaleza de la comunicación (para que no digan que es una compulsión de los periodistas): los seres humanos somos más propensos a fijarnos en lo que no funciona o en lo que funciona mal, que en lo que va bien o incluso, va de maravilla.
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