Debido a que PriceTravel tuvo que cerrar sus puntos físicos de ventas (PDVs) por la pandemia fue que recurrió al uso de chatbots para mejorar la atención al cliente.
Con la incorporación de chatbots inteligentes en sus operaciones, la compañía comenzó a ofrecer una atención continua y rápida para sus clientes en cada una de sus múltiples líneas de negocio.
Fue por una propuesta de Infobip que PriceTravel inició con el uso de chatbots para mejorar la atención al cliente.
Con esa estrategia PriveTravel aceleró y optimizó su transformación digital, y pudo atender oportunamente a sus clientes con soporte 24/7. Así se preparó para la reapertura de la industria turística.
Los agentes fueron capacitados para el uso y gestión de las soluciones brindadas por Infobip: Answers y Conversations, las cuales les permitirían fusionar la atención brindada a través de agentes físicos y bots.
En México, el pico máximo de interacciones con chatbots, versus las llamadas a agentes, ha sido hasta el momento del 30 por ciento.
Actualmente, en promedio, los chatbots atienden el 65% de los casos de PriceTravel mientras que los agentes se encargan del 35% restante. Finalmente, la optimización en los tiempos de respuesta hoy supera el 90%, aumentando así el nivel de satisfacción de sus clientes.
Luego de la alianza con Infobip PriceTravel logró medir el volumen de casos del canal de voz, las tasas de abandono, las respuestas múltiples y diálogos más consultados, entre otros temas.
Infobip optimizó el diseño de cada chatbot de atención al cliente con el análisis de las llamadas recibidas por parte del área de soporte, para identificar data clave detrás de las llamadas al área de atención al cliente.
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