SiteMinder, la plataforma de adquisición de huéspedes líder de la industria hotelera, descubre los 10 principales errores que los hoteleros deben evitar para conseguir que su alojamiento triunfe.
En la industria hotelera, casi todo gira en torno a los huéspedes. Ellos son los primeros en señalar nuestras faltas aunque también es cierto que son los propios hoteleros los que ponen obstáculos en su propio camino al no utilizar las herramientas y estrategias adecuadas para crecer y mejorar.
“Muchos hoteleros fracasan no porque su negocio no sea bueno sino porque cometen los errores más típicos y más sencillos de resolver sin ni siquiera darse cuenta. Es importantísimo contar con las herramientas adecuadas, apreciar las posibilidades de la región en la que se encuentra el alojamiento, rodearse de personas especializadas, hacer uso de las redes sociales y utilizar la página web como un escaparate para los nuevos huéspedes. Los hoteleros que no tienen en cuenta estas reglas básicas de los negocios, no sobreviven o, al menos, no triunfan igual que otros”, Jason Lugo, Director Regional de América Latina para SiteMinder.
Existen varios errores típicos que algunos hoteleros cometen apenas sin darse cuenta. SiteMinder expone 10 de ellos y te comenta cómo evitarlos:
- No proporcionar información básica de contacto
Un sitio web hermoso con un diseño elegante y características impresionantes no significa algo para el huésped si no puede encontrar su dirección o número de teléfono en la página principal. Todo hotel debe contar con la información básica en su sitio web y colocar lo más importante a la vista del usuario. Los viajeros tienen todo tipo de consultas y muchos de ellos prefieren llamar y recibir una respuesta al instante, además de que esa llamada puede acabar en una reserva en su hotel.
- Reproducir automáticamente música y videos en la web
Muchas personas reservan sus vacaciones entre las 9 de la mañana y las 5 de la tarde, es decir, en horario de oficina. Lo último que necesitan es que la computadora empiece a emitir canciones y comerciales. Lo primero que harán es cerrar la página web y es poco probable que vuelvan. Los videos sobre las habitaciones están bien porque ayudan a los viajeros a conocer mejor las instalaciones y las habitaciones. Pero no los use en la página principal. Utilice imágenes y descripciones sencillas para atraer al cliente nada más a darle un vistazo a su sitio web.
- Usar incorrectamente las redes sociales
Es fantástico usar las redes sociales como un canal de marketing, pero es importante hacerlo de la manera correcta. La idea es dirigir el tráfico a su sitio web y a las páginas de reservas. Un error común que cometen los hoteleros es enviar a los visitantes del sitio web a sus redes sociales, inmediatamente después de llegar a la página principal. Hágalo al revés, promocione su alojamiento en las redes sociales y consiga que los usuarios vayan directamente al portal de su hotel tras ver sus imágenes y videos.
- Publicar fotos de baja calidad
No tiene sentido invertir en un diseño web grandioso si las fotos que utiliza carecen de calidad. Los viajeros quieren ver qué recibirán a cambio de su dinero y si encuentran imágenes pixeladas, borrosas o mal enmarcadas, no abrirán la billetera. Pagar por fotografías de alta calidad está totalmente justificado. Y, lo más importante, las fotografías que use deben ser reales, así evitará decepciones o malas críticas.
- Incluir información sencilla en archivos descargables
A nadie le gusta estar descargando archivos en PDF en su celular o computadora. Por ejemplo, si un viajero quiere ver el menú del restaurante de su hotel, debería poder visualizarlo directamente en el sitio web. Al forzarlos a descargar documentos está matando el interés de ir a su hotel.
- Conectarse con los canales de distribución equivocados
Antes de conectarse con agencias de viaje online manualmente o mediante un gestor de canales, es importante investigar un poco. Tiene que ver más allá de los cuatro o cinco canales más conocidos y encontrar a los socios que mejor se adapten a su mercado y a la audiencia a la que quiere atraer.
- Ignorar el potencial del área local
Cuando los huéspedes se alojan en su hotel simplemente están “comprando” una habitación. Ellos pagan por la experiencia que el destino le ofrece. Es importante crear alianzas con empresas locales y diseñar promociones y paquetes relacionados con eventos y atracciones locales.
- No querer escuchar (ni responder) a los comentarios
Las opiniones de los huéspedes siempre son importantes. Es vital que satisfaga a sus clientes y mantenga la buena reputación de la marca para seguir recibiendo reservas. Lo peor que puede hacer es no responder cuando los huéspedes dejan críticas y opiniones en sitios como TripAdvisor o en sus páginas de redes sociales. Debe responder tanto a los comentarios positivos como a los negativos.
- No prestar atención a la estacionalidad
La tarifa que la gente está dispuesta a pagar por su habitación de hotel dependerá de las tendencias de la oferta y la demanda a lo largo del tiempo. La estacionalidad es importante, y tendrá que cambiar las tarifas varias veces al año para reflejar el comportamiento de compra y las condiciones del mercado.
- No limpiar las habitaciones debidamente
No tome atajos cuando se trate de higiene y limpieza. Lo anterior no es solo para favorecer la salud y la seguridad de todos, sino también para evitar una avalancha de opiniones negativas.
Existen muchos otros inconvenientes que podrían dañar su hotel, por lo que debe ser diligente y buscar formas de optimizar sus procesos para reducir el riesgo de costosos errores. Pero también es cierto que evitando estas faltas y prestando atención a los detalles, se puede conseguir mucho y triunfar de forma más rápida y efectiva.
