Para incrementar las posibilidades de generar un vínculo y lograr el engagement deseado entre el viajero y el destino, Travelport recomienda cuatro etapas claves en las que debe trabajar la industria.
De acuerdo con Luisa Cabrera, directora de Estrategia y Alianza de Travelport para México y Centro América, “el engagement es generar una relación a largo plazo entre el destino y sus visitantes, que permita el regreso de los viajeros que lo han visitado y aumente la posibilidad de que lo recomienden entre su círculo cercano, incrementando la cantidad de turistas extranjeros que ingresan al país”.
Según información de la Secretaría de Turismo, en México se generó, durante el 2017, una derrama económica de más de 170 mil millones de pesos por la llegada de 39 millones de turistas internacionales.
Las cuatro etapas clave en las que se debe trabajar y atender las necesidades del viajero, son:
- Información de viaje: los destinos deben contar con información multiplataforma y toda la tecnología a su disposición para permitir que el viajero pueda resolver todas sus dudas con respecto al destino que está buscando, desde cualquier punto en el que pueda conectarse. Se debe permitir ver que hay un diferenciador entre los destinos de playa, aventura, por ejemplo, y el resto, desde el momento en que buscan información. Hay que darles una muestra de todo lo que pueden encontrar con simulaciones, realidad virtual, videos y otras herramientas.
- Compra del viaje: la clave está en lograr que el proceso sea lo más fácil posible para el usuario, entre menos pasos deba seguir desde que escoge su destino hasta que ingresa sus datos de facturación, más probabilidades hay de lograr la transacción. Se debe tomar en cuenta que hoy se compran y reservan viajes desde computadoras, teléfonos, tablets y otros dispositivos, por ello debe ser muy importante hacer eficientes los procesos en todas las plataformas disponibles.
- Estancia: es el punto crítico para lograr la mejor experiencia en el viajero. La integración de herramientas online que ofrezcan información sobre el destino, puntos de interés y actividades a realizar en el ámbito offline son clave para ofrecer vivencias memorables. Además, hacer uso de aplicaciones, realidad aumentada, realidad virtual y otros instrumentos que convivan con el entorno del turista lograrán poner al destino un paso adelante del resto.
- Seguimiento de la experiencia: un viajero satisfecho con su estancia siempre buscará mantenerse informado y es de suma importancia aprovechar los diversos canales de información, como redes sociales, para dar a conocer nuevos eventos y otros atractivos que apelen al sentimiento del usuario, buscando fortalecer una conexión que empezó desde la búsqueda de información, aumentando las posibilidades de que el buen momento que se le ha hecho vivir lo traiga de vuelta al destino.
“Si bien no existe una fórmula exacta para lograr el engagement con el 100% de los viajeros, facilitar todas sus decisiones y la implementación de nuevas tecnologías, que hagan más placentera su estancia, ayudará a que un mayor número de turistas escojan nuevamente al país para sus futuras vacaciones”, finalizó Cabrera.
