**¿Cómo explicarías brevemente que es “social media”?**
Es un conjunto de plataformas de comunicación online que generan interacción y conversación con un público afín, con el propósito de crear identidad en la marca y fidelidad por parte de sus seguidores o clientes.
**¿Consideras que se trata de una actividad fundamental para la industria turística?**
Sin duda. Actualmente es fundamental para todo tipo de industrias, marcas y personajes, pues las redes sociales llegan a cualquier espacio tomando en cuenta la sencillez e inmediatez para comunicar y replicar mensajes. En la industria turística, se debe contar con este tipo de plataformas para que el Cliente tenga información al alcance de su mano, conozca y compare precios y destinos, promociones, y tips que le permitan convencerse de adquirir uno de nuestros servicios.
**¿Cómo resumirías la estrategia que ha permitido estos logros?**
Dos puntos clave: Servicio al Cliente y contenido. El primero es un reflejo de la prontitud y facilidad de uso de las redes, porque solamente debes tomar tú celular, conectarte y escribir, y en dos minutos ya publicaste algo; debido a ello, los Clientes prefieren resolver sus dudas por estos medios, en lugar del teléfono o incluso en pleno mostrador. Como nos debemos a los Clientes, es indispensable darles el respeto que se merecen, por eso en redes sociales destinamos tiempo para responder sus dudas y dar solución a sus problemas lo más pronto posible.
Por otro lado, el Cliente no solo busca quejarse o resolver inquietudes, también busca contenido atractivo que lo anime a visitar un destino. Por eso no nos centramos en un solo tema, procuramos dar diversidad en nuestro contenido, ofreciendo publicaciones relacionadas a destinos, promociones, patrocinios, curiosidades, aviación, responsabilidad social, identidad Volaris, por dar algunos ejemplos.
**¿Para una marca qué responsabilidad implica que alguien “la siga” o sea su “fan”?**
Conlleva toda la responsabilidad, nosotros nos debemos a nuestros fans & followers, por eso debemos hablarles con respeto y proporcionarles la información que necesitan. Queremos que se sientan parte de nosotros, con la confianza de pertenecer a una red con una voz que los “escucha” y que se pone de su lado.
**Nicholas Negroponte, creador del Media Lab del MIT y uno de los fundadores de la revista Wired, afirmó en 2010 que Twitter le parecía una moda pasajera, un lugar donde se pierde mucho tiempo. ¿Qué piensas de esto?**
Es una red tan ágil y rápida de usar que alcanza a gente que no te imaginarías que usaría redes sociales, Twitter sigue en constante crecimiento y es una red tan abierta que funciona tanto para obtener información, como para pasar tiempo de entretenimiento.
**Se habla de que Facebook está perdiendo atención por parte de los adolescentes que están migrando a redes sociales nuevas como tumblr y foursquare. ¿Qué opinas?**
En nuestro caso Facebook sigue siendo nuestra red más fuerte, ya que tiene una vasta cantidad de herramientas y aplicaciones que le permite a los fans hacer varias cosas en una sola plataforma. Cada vez hay más redes, sí, pero las funciones de la gran mayoría pueden ligarse y/o encontrarse en Facebook.
La mayor parte de nuestros fans oscilan entre los 18-35 años, a nosotros nos sigue funcionando.
**El reto que conseguir más followers**
Aún existen muchas personas y empresas que no dan a las redes sociales mucha importancia, lo que implica la pérdida de oportunidades. Sai Sánchez ofrece algunos puntos que vale la pena tomar en cuenta.
Errores que cometen las empresas en México en el manejo de redes sociales
• No darle importancia al Cliente: Algunas empresas solo usan las redes para elaborar contenido, mas no para interactuar con los clientes, por lo mismo, el fan se siente ignorado.
• Cambiar el estilo del contenido, no tener una identidad: Hay marcas que no pueden encontrar una identidad pronto, por lo que son fáciles de olvidar.
Este problema buscan solucionarlo con distintos tipos de publicaciones/tonos/estrategias que solamente confunden al cliente, quienes evidentemente no encuentran la página atractiva y le dan “No me gusta” o “Unfollow”.
• Ignorar que es una realidad y negarse a usarlos
Tres consejos para una empresa del sector turístico que aún no tiene presencia en redes sociales:
• Abrir cuentas en Facebook y Twitter
• Sentarse desde el lado del Cliente ¿qué es lo que busca?
• Dedicación y creatividad
