En el turismo del futuro —que ya empieza a ser el del presente— la clave no está en elegir entre tecnología o calidez humana. La apuesta más poderosa es unir ambas. Así lo demuestra el modelo “high-tech, high-touch”, una visión que combina automatización inteligente con atención personalizada. No se trata de convertir los viajes en una experiencia impersonal, sino de usar herramientas tecnológicas para enriquecer cada momento del huésped o pasajero.
La empresa mexicana TS4 Strategy, especialista en soluciones digitales para el sector, lo tiene claro: el verdadero reto no es solo implementar inteligencia artificial, sino hacerlo con sensibilidad, para que la tecnología libere al personal de tareas repetitivas y les permita concentrarse en lo más importante: las personas.
“El objetivo no es deshumanizar los servicios, sino potenciar la experiencia del huésped”, explica Greco López, director de marketing de la firma. “Cuando se implementa bien, la IA se convierte en una aliada de la hospitalidad, no en su reemplazo”.
Hoy en día, plataformas de IA permiten ofrecer atención 24/7, procesar reservas en segundos, hacer recomendaciones a la medida del viajero y facilitar check-ins sin contacto. Todo esto sin prescindir del personal humano, sino dándole herramientas para hacer mejor su trabajo.
La personalización ya no es un lujo, es una expectativa. Según Skift Research, el 76% de los viajeros prefieren gestionar sus experiencias a través de canales digitales. Empresas como Hilton y KLM ya han integrado asistentes inteligentes para mejorar la atención sin sacrificar la calidez.
Con más de 18 años de experiencia y una sólida alianza con Salesforce, TS4 Strategy ha diseñado soluciones como Agentforce, una plataforma de agentes autónomos que opera en apps, redes sociales, centros de llamadas y sitios web. No solo resuelve dudas, también entrena a los equipos de ventas y conecta datos dispersos para ofrecer una visión completa de cada cliente.
Los resultados son contundentes:
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33% menos llamadas de soporte gracias a los asistentes inteligentes.
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20% más conversiones de reserva.
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Reducción de tiempos de respuesta hasta en 400%.
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Aumentos del 20 al 30% en ingresos y hasta 75% en compras recurrentes.
Firmas como Marriott, Xcaret, Expedia y OpenTable ya están capitalizando esta revolución digital. Y el cambio va más allá de lo operativo. También se trata de repensar la experiencia de viaje, de modo que sea fluida, intuitiva y emocionalmente significativa.
En mercados como México y América Latina, donde la calidez del servicio es parte esencial de la identidad turística, esta tendencia es especialmente relevante. El turismo inteligente no se construye con robots que sustituyen, sino con tecnologías que permiten a las personas hacer mejor su trabajo.
El mensaje es claro: el futuro del turismo no será menos humano, sino más inteligente.
