Aunque el volumen de pasajeros de viajes aéreos y las tasas de ocupación hotelera continúan recuperándose de los mínimos de la pandemia, la industria de viajes continúa enfrentando una escasez de trabajadores de primera línea. De acuerdo con Deloitte, esa escasez se está solucionando con automatización de procesos gracias a la tecnología.
En su informe ” Toward Travel’s Frictionless Frontline: Integrating Technology and Workforce “, examina cómo los líderes de la aviación y la hotelería están evaluando inversiones tanto en tecnología como en personas para ayudar a generar un impacto inmediato y duradero.
Puntos Destacados del Informe:
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- Escasez Laboral: El 53% de los hoteles reportan tener entre el 25% y el 74% de su fuerza laboral prepandémica. En el sector de aviación, un alarmante 62% dice operar con la mitad o menos de su fuerza laboral anterior a la pandemia.
- Inversión en Tecnología: Un abrumador 99% de aeropuertos y un 50% de hoteles están adoptando nuevas tecnologías. Mientras, un 96% de aeropuertos actualiza su tecnología existente, solo el 39% de hoteles hace lo mismo.
- Automatización: Los aeropuertos lideran en automatizar tareas repetitivas con un 93%, comparado con el 43% de los hoteles. Además, el 70% de aeropuertos ha invertido en al menos tres nuevos tipos de tecnología, en contraste con el 57% de hoteles.
- Desafíos de Habilidades: Los hoteles resaltan un desajuste de habilidades, con un 51% enfrentando este problema. Por otro lado, un 71% de ejecutivos de aviación está rediseñando trabajos para adecuarlos a nuevas tecnologías.
- Optimismo Tecnológico: Un esperanzador 95% de aeropuertos y un 64% de hoteles anticipan que la automatización creará nuevas oportunidades laborales. Adicionalmente, el 88% de aeropuertos y el 58% de hoteles esperan mejoras en el entorno laboral debido a la tecnología.
- Experiencia del Viajero: Debido a la escasez laboral, el 84% de aeropuertos y el 70% de hoteles redujeron o eliminaron servicios. Sin embargo, el 90% de aeropuertos y solo el 36% de hoteles están implementando soluciones de autoservicio para huéspedes.
- Expectativas de la IA: Para aeropuertos, se espera que la IA mejore el procesamiento de huéspedes (100%), refuerce servicios personalizados (100%) y enriquezca la experiencia del cliente (98%) en cinco años. Por su parte, los hoteles ven un fuerte impacto de la computación en la nube en áreas como procesamiento de huéspedes (29%) y gestión de reservas (26%).
Toward A Frictionless Frontline se basó en una encuesta realizada a 240 ejecutivos de viajes en Estados Unidos (120 gerentes de aeropuertos y 120 gerentes generales de hoteles), realizada del 12 de julio al 7 de agosto de 2023 . Las entrevistas con ejecutivos de marcas hoteleras y aerolíneas líderes también guiaron el estudio.
