Las aerolíneas mostraron un desempeño regular ante las preguntas y quejas de sus clientes en redes sociales; sin embargo 76% no son resultas, según Emplifi.
En un análisis comparativo realizado por la plataforma especializada en experiencia del cliente, publicó que la industria aérea ocupa la segunda posición a nivel mundial -sólo superada por el sector de las telecomunicaciones- en cuanto a la velocidad con que responden a los clientes.
A los mensajes enviados por Twitter, las aerolíneas tardaron en responder 1.7 horas en promedio, por Facebook llevó más tiempo, transcurrieron 5.4 horas.
Emplifi detectó que 76% de las preguntas en redes se quedaron sin respuesta del periodo del 1 de enero al 28 de abril de 2022.
“Esto indicó que, aunque los equipos de atención de las aerolíneas contestaron rápidamente a las consultas de los clientes en Facebook y Twitter, una gran proporción de los comentarios no están siendo atendidos”, publicó Emplifi.
CASO MÉXICO
De acuerdo con los datos de la plataforma, en México sólo 20% de las consultas de pasajeros en redes sociales fueron respondidas por las aerolíneas.
Esa información resultó trascendente luego que la Confederación de Cámaras Nacionales de Comercio (Concanaco) estimó una recuperación de 100% en las vacaciones de verano. Agregó que se movilizarán 25 millones de pasajeros por vía aérea y se generará una derrama económica de 670 mil millones de pesos.
Según otro estudio de Emplifi, la mayoría de los consumidores calificó dos factores como los principales para favorecer a una marca: acceso 24/7 a su servicio al cliente y tiempos de respuesta rápidos.
Asimismo, 86% de los consumidores afirma que suele abandonar una marca en la que confiaba tras sólo dos malas experiencias.
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