En un mundo lleno de incertidumbre creada por la pandemia del Covid-19, Expedia, una de las OTAs más grandes, cambia su estrategia de marca para revalorizar la venta de viajes y renovar su compromiso con sus clientes.
En entrevista exclusiva con Shiv Singh, vicepresidente senior y director general de Expedia Brand, dijo: “Expedia quiere poder ayudar en cada paso del viaje.” Y ese es el fundamento del reposicionamiento de la marca. “Ultimate travel companion”. It does matter who you travel with.” De acuerdo con Singh, Expedia será un acompañante durante todo el viaje para mejorar la experiencia del usuario.
La pandemia ha hecho que la decisión de viajar sea más prudente, debido a la flexibilidad y políticas de cancelación que han adoptado hoteles y aerolíneas, los viajes se pueden posponer indeterminadamente como sucedió en 2020, por tanto “ya no los damos por hecho como antes”, añadió Singh.
Expedia ha realizado mucha investigación al respecto, en particular sobre cómo piensa la gente que viajará este año y en el futuro. “Ahora los turistas están regresando, pero los viajes son una decisión más consiente. Por que cuando no lo tenemos es cuando más aprendemos a valorarlo”, comentó Singh.
En la investigación de Expedia se descubrió que la gente está más ansiosa por viajar, están esperando el momento en el que lo puedan hacer porque lo harán por más días que en años anteriores. Por ejemplo los Mexicanos piensan en tomar 16 días de vacaciones en 2021, cinco más que el año pasado. El estudio también encontró que 61% de los encuestados desea dedicar un mayor presupuesto a su bucket list de lo originalmente planeado.
El cambio de estrategia de marca lo realizó Expedia porque los consumidores están buscando alguien que pueda estar junto con ellos a lo largo de su viaje. No solamente para conseguir la mejor tarifa, sino que pueda tener un buen servicio al cliente.
Para Singh, en México, hay una gran cultura del uso de aplicaciones móviles y se hacen muchas reservaciones a través de ellas. Destacó que las redes sociales también juegan un papel importante, debido a que la gente está haciendo muchos viajes de último minuto. “Cada día tenemos que hacer un mejor trabajo para atender estas necesidades”, aseguró el directivo.
El objetivo de Expedia es redoblar esfuerzos para satisfacer las necesidades cambiantes de las personas que viajan en un mundo postpandémico, desde la actualización de la apariencia y experiencia, hasta la mejora en su oferta de productos.
No debemos olvidar que es importante cerrar una venta pero indispensable lograr la lealtad de los clientes. Como dijo Donald Porter “los clientes no buscan que seas perfecto, esperan que arregles las cosas cuando salen mal.”
