Hace un par de años un alto ejecutivo de Aeroméxico llegó a una comida de amigos invitado por el dueño de la casa y cuando una pariente de este último supo de quien se trataba, olvidó la hospitalidad y le hizo varias críticas principalmente infundadas.
Las opiniones se polarizaron, así es que el anfitrión tuvo que exigir compostura pues comprendió que en la mesa no se debe discutir sobre religión, futbol, política y las aerolíneas…
Historias como éstas se han amplificado no sólo en México sino en muchas partes del mundo gracias a las redes sociales, pues las empresas de aviación transportan a millones de personas y una operación tan compleja nunca está exenta de errores.
La semana pasada dos temas ligados a las aerolíneas corrieron como “lumbre” en las redes sociales y en ambos casos se observan elementos comunes:
La animadversión del público; un deseo por desquitarse de problemas pasados y hasta esa equivocada polarización entre “chairos y fifís” que promueve el actual gobierno.
El hecho también es que a pesar de los furibundos embates en Twitter, casi todos los meses, la mayoría de las aerolíneas mexicanas o vienen creciendo o se están recuperando y hasta traen número inusitados en ciertos segmentos de mercado.
Ninguna de ellas ignora o descuida a las redes sociales, que ya tienen por lo menos el mismo peso que los medios tradicionales; además todas cuentan con especialistas y están aprendiendo a actuar cada vez más estratégicamente.
Por ejemplo en el caso del piloto Rafael Bolio Cuevas, de Aeroméxico, tras pedirle al presidente López Obrador que retomara el aeropuerto de Texco; la aerolínea y la Asociación Sindical de Pilotos le enviaron un oficio pidiéndole un informe detallado sobre aquel episodio en el vuelo CDMX-Mérida.
El documento se ajustaba a los procedimientos previstos, pero quizá Bolio lo filtró a los medios; preocupado porque pudiera haber sanciones así es que volvió tendencia en Twitter y durante horas la aerolínea se mantuvo al margen.
Sólo entró a aclarar cuando proliferaron los comentarios de que era una orden de la Presidencia para despedir al piloto; lo que no era cierto.
Este sábado una nota en un periódico con la noticia de que le habían congelado las chequeras a Interjet, de Miguel Alemán Magnani, por una disputa comercial con Televisa; mereció una respuesta de unas pocas líneas de la compañía, sólo para aclarar que no estaban comprometidas ni las cuentas ni la operación de la misma.
Según información obtenida en Interjet, la aerolínea identificó que había una campaña inducida, con el apoyo de bots, para magnificar la noticia; pero el comunicado y el interés que generó el partido de tenis Federer-Zverev terminaron por desinflar el asunto.
Las redes son un medio poderosísimo, pero conforme pasa el tiempo las grandes empresas están entendiendo mejor cómo funcionan.
También son menos susceptibles a asustarse con los #, que muchas veces ni son orgánicos ni legítimos y se convierten en algo así como el “petate del muerto” de la era digital.
